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オムニチャネルマーケティングについて考えるブログ

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オムニチャネル

1ドルの投資が12.5ドルの利益を生む

店内にWifiを設置している企業は日本ではまだまだ少ないのではないでしょうか。オムニチャネル・マーケティングが日本よりも進でいるイギリスでも、76%のロンドン市内の小売店はまだ店内にWifiを設置をしていないそうです。


欧米でも店内Wifiはまだまだ

日本ではセブン・イレブンが店内にWifiを設置して、企業のオムニチャンル化を進めていますが、これからは、「顧客のすべてのわがままに答える」というコンセプトを元に、企業はオフラインとオンラインとの両方から顧客にアプローチしていかなければなりません。

セブンイレブン_wifi
セブンイレブンのWifi

すべての「中途ハンパ」をひとつブランドに統合


ブランドの統合
チャンネルを統合して太いパイプを

これだけウェブやITが手軽になった世の中では、eコマース、ソーシャルメディア、そしてウェブマガジンなどは簡単に立ち上げることができます。しかし、国内のECサイトで年間3000万円以上の売上を上げるのは全体の3割程度、さらにソーシャルメディアで直接利益を上げることができている企業はさらにもっと少ないのではないでしょうか。

今後、企業が真っ先に実行しなければいけないことは、これまですべて中途ハンパに始めてしまったこと(もしくは中途ハンパに終わってしまったこと)をすべて統合し、顧客が店舗に居ても、パソコンの前に居ても、さらには電車の中で企業のツイッターを眺めていても、同じ体験ができるようにしなければなりません。
オンラインショッピング
チャンネルを統合することで売上をアップ

あるドイツのリサーチでは、多くの顧客がオンラインで買い物をした際に、別のモノもまとめて一緒に買っていることが分かりました。この調査結果から分かることは、もしも小売店がオムニチャンル戦略をうまく使い、オンラインとオフラインをうまく統合できたなら、企業はさらに価値を作り出すことができ、この統合からさらなる収益を生むことができるのではないでしょうか。

1ドルの投資が12.5ドルの利益を生む


オムニチェネル
オムニチャネルは費用対効果が抜群

ユニクロなど大型店舗は別ですが、アパレル系のお店に行って、自分の気に入った服のサイズや色が品切れだった経験はないでしょうか?アメリカでいち早く、オムニチャネル戦略を導入した、大手百貨店メイシーズは、オムニチャネルの本質を次のように話しています。

「Inventory optimization through technology」(テクノロジーを通じた在庫の最適化)

お店の店員がスマホやタブレットを持ち、その場で他の店舗の在庫にアクセスして、在庫をそのままお客さんの自宅に届けるようなサービスを実施しています。

Wifi_ショッピング
人とスマホはもうセット

Gapやバナナリパブリックのeコマースサイトは、スマホで商品を1日5つまで予約でき、確認のEメールを受信した後に実店舗でピックアップできる仕組みを作っています。

IBMが2010年から5年間で2兆円を投資をし、開発し続けている「スマーター・コマース」(オムニチャネルを使った統合型ソリューション)の投資に対する効果は平均9ヶ月で、1ドル投資に対してリターンが12.5ドルという結果が出ています。

メイシーズの本格オムニチャネル化


メイシーズ
2010年にオムニチェネルを導入したメイシーズ

日本では大手百貨店から顧客離れ、今後どのように顧客を取り戻していこうかと担当者を悩ませています。アメリカの大手百貨店であるメイシーズも同じような状況にありましたが、2010年にオムニチャネル戦略を導入以来、売上を着実に伸ばしています。

メイシーズのオンラインの売上は、2010年から2011年の間で40%増、2011年から2012年も40.4%増とオムニチャネル戦略が現在のトレンドであることが伺えます。

オムニチェネル
大手百貨店が活気を取り戻した

メイシーズのオムニチャネル戦略は店員がただ在庫を調べるだけではなく、その場でモバイル機器を使って、商品の詳細やレビューを調べたり、ライバル店の価格と比較までして顧客の満足度を上げます。

メイシーズ スマホ
顧客のわがままに全て対応

こちらの記事でも指摘しているように、オムニチャネルを成功させる鍵は、ハード面、組織面、そして人材面を総合して改革していく必要があることが分かります。

まとめ


メイシーズ_ショッピング
さぁ、未来の買い物へ

日本企業では、セブンイレブンや無印良品など、比較的に先進企業しかまだオムニチャネル戦略を導入していませんが、今後、行き先が不明確な大手百貨店などは、メイシーズの成功例を元にどんどんオムニチャネル化を進めていく必要があります。

顧客を満足さえる仕組みを作るには数年かかるとは思いますが、今後の大きな道筋になることは間違えないです。

 

顧客に最高の満足を与える、オムニチャネル・マーケティング

Webマーケティングが始まって10年ほど、インターネットの変化のスピードは早く、毎年のようにマーケティングの「トレンド」が変わり、さまざまなチャンネルやプラットフォームが作られては消えていっています。ひと昔前までは、「個人」がインターネット上で特定されにくく、「匿名」が当たり前だったインターネットネットが、ソーシャルメディアが発展したことで「個人」が特定され始めました。

 

そして、現在では「リアル」と「ネット」が融合した「O2Oマーケティング」が盛んになり、FacebookやTwitrerの情報を便りにお店に出かける、または購入した後、企業とFacebookやTwitterを使ってコミュニケーションを取るという、マーケティングが当たり前になり始めました。

そんな、ソーシャルメディア・マーケティングが盛り上がっている2013年11月現在、Webマーケティングは次のフレーズに向かっています。

 

顧客に素晴らしい「体験」をさせる、オムニチャネル・マーケティング


オムニチャネル_マーケティング_wow
すべての角度から顧客を満足させる。

マーケティングに関しては、一年半先を行っているというアメリカでは、ソーシャルメディア・マーケティングが次のフレーズに入り始め「オムニチャネル・マーケティング」という手法が頭角を見せています。「オムニ」は「すべて」や「たくさん」という意味があり、FacebookやTwitterだけのプラットフォーム内でマーケティングをするのではなく、今あるすべてのプラットフォームを上手く活用し、戦略的にマーケティングをしていくのです。

例えば、何か電化製品を買う時などもそうですが、実際にお店に行ってみて、触ってみたりして、ネットで購入するということも多くなってきました。小山龍介さんのブログでも同じようなことに触れており、「デジカメを買う時は、店頭で触ってみて、ウェブで注文することで、値段も安いし、持って帰る手間をいらない。」と書かれています。

 

オムニチャネル・マーケティングでは、あなたの会社が持っているデータをすべてフル活用して、顧客に最高の「経験」をしてもらうためのマーケティングです。ここで重要になってくるのが、商品やサービスのレビュー、ソーシャルメディア上での会話、そして商品の在庫管理データなどです。

オムニチャネル_マーケティング
オムニチャネルの構造図

従来のマーケティングは広告などを出し、顧客にメッセージを伝えることが目的でしたが、次世代のマーケティングは、「顧客の注意を引くこと」から「顧客の注意を保つ」マーケティングにシフトしていかなければなりません。

 

フォーブスの記事よれば、2017年には、CMO(マーケティング最高責任者)はCIO(情報最高責任者)よりもITを多く使うことになると予想しており、データ分析をして、顧客の動向を探ることがマーケティングをする上で大切になってきます。

すでにオムニチャネル・マーケティングを使って動き出している企業


メイシーズ_オムニチャネル・マーケティング
アメリカ大手のデパート、Macy’s

マーケティング先進国アメリカでは、Apple、Nordstrom、Macy's,そしてBestbuyなどの企業がオムニチャネル・マーケティングを導入し始めて、成功を収めています。RIS NEWSが行った「Omnichannel Readiness Report」によると、オムニチャネルをまだ導入していないことで、6.5%の収益を取り逃していると、企業は答えています。

 

Walmartのロープライス戦略とAmazonの便利なeコマースの狭間に立たされていたアメリカ大手家電量販店のBestBuyは、いち早くオムニチャネルを使い戦略的にマーケティングをしています。例えば、家電製品を買う時、顧客をが一番気にするのは、複雑な家電製品をしっかりと顧客目線でアドバイスしてくれるセールマンです。しかし、BestBuyほど規模が大きくなってくると、製品が多すぎて店舗のセールマンはすべての製品に対して的確なアドバイスができません。

ベストバイ_オムニチャネル_マーケティング
WalmartとAmazonの狭間に立つBestBuy

従って、BestBuyはまず店舗の品数を減らし、店舗のセールマンが聞かれた質問に対してしっかり顧客目線に立ってアドバイスができるようにしました。Appleも同じように店舗には商品の量は最小限にして、ストアスタッフが的確なアドバイスをし、顧客が満足できる仕組みを整えています。

まとめ


今回ご紹介したのは、「オムニチャネル・マーケティング」のほんの一部分ですが、今後日本でもソーシャルメディアだけを活用するのではなく、すべてのプラットフォーム、すべてのチャネルを使い、顧客を満足させる仕組みを構築していく必要があります。ちょっと、ちょっと、やっとソーシャルメディアの導入を考えていたところだよ、という企業さんも多いとは思いますが、ネットの世界はものすごい早さで動いています。しっかりと情報を得て、世界の動きにキャッチ・アップしていきましょう。