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オムニチャネルマーケティングについて考えるブログ

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アップル

ジョブズ氏が無意識に行っていたインバウンド・マーケティング

アップルは人々を磁石のように引きつけます。アップルが会社のオフィスにテレアポをしたり、アップルストアで安売りをしたりしているのが想像できるでしょうか?

 

書店には「アップルから学ぶ◯◯」や「スティーブ・ジョブズから学ぶ◯◯」といった本が山積みになっていますが、実際にどの企業も実行できておらず、(もしくはすぐ挫折してしまい)結局、安売りや従来の営業方法に戻ってしまっています。

アップル_インバウンド_マーケティング
人を磁石のように引きつけるApple

現在は、世界一時価総額の高い企業として誰でも知っているアップルですが、一時は全く売れず、ジョブズは社内の幹部から会社を追いやられてしまったこともありました。

 

アップルがここまでの企業になれた背景には、インバウンド・マーケティングの手法を上手く活用したことが一つの要因でもあります。恐らく、ジョブズが無意識の内に実行していたことだとは思いますが、アップルのマーケティングはインバウンド・マーケティングをかなり意識したものだったのです。

ジョブズ_インバウンド
ジョブズの戦略的なインバウンド・マーケティング

自分達の強みを知る


ジョブズ_インバウンド_マーケティング
What is your strength?

ジョブズがアップル復帰直前に行われたインタビュー(のちにthe lost interviewと呼ばれる)の中で自社の強みを見つけ、その強みを使って、どのように潜在的顧客を惹きつけるが最も重要と答えています。

20世紀を代表する経営学者、ピーター・ドラッカーも、自社の弱みを克服するのではなく、強みに焦点を合わせて、そこをどのように伸ばしていくかを考えるべきだと語っています。

ジョブズ_ロストインタビュー
伝説のロスト・インタビュー

そして、自分たち強み(=他社との違い)をしっかりと意識できたら、それをしっかりと自分たちの言葉で顧客に伝える必要があります。1984年のスーパーボールで流されたCM、Think Diffrentのプロモーション、これらの中で、アップルはコンピューターの質やスペックの速さなどには一切触れていません。「他社とは違うという文化」を顧客に間接的に伝えるための、戦略的なインバウンド・マーケティングだったのです。

think-different
Think Differnetのプロモーション

ジョブズの有名な言葉に、次のようなものがあります。

 

「What do you want people to think when they visualize your brand?」
「顧客があなたのブランドを思い描く時、どんな風に思われたいか?」

 

インバウンド・マーケティングのコンセプトは「準備できたら私のところに来て!(I am here when you are ready)」です。

ジョブズ_インバウンド
準備できたら私のところに来て

ITやWebが発展した現在では、テレビコマーシャルを打つ必要はありません。SNS、ブログ、そしてYoutubeと顧客に自社のイメージを伝える手段はいくらでもあります。ひとつのブログ、ひとつのツイート、そしてひとつの動画があなたの会社のイメージを作っていくことになるのです。

顧客をコントロールするためにストーリーを語る


ジョブズ_ストーリー
良いモノには、良いストーリーを

もしかすると、あなたの会社の商品やサービスはすでに「強み」を明確し、他社との差別化を図っているのかもしれません。自社の強みを明確にした後、重要になってくるのがストーリーです。

 

アメリカで最も国民に愛された大統領、ロナルド・レーガンは政治のことなど全く知らない、ただの俳優でしたが、素晴らしいストーリーテラーとして国民に愛されました。

ジョブズも最高のストーリーテラーだったことは、ご存知かとは思いますが、人間はただただ、ストーリーや童話が大好きなのです。
ロナルド_レーガン_スピーチ
素晴らしいストーリー・テラーであった、レーガン

インバウンド・マーケティングは他人に役立つ情報を発信したり、良いコンテンツを作りユーザーに見つけてもらうことが大事ですが、それだけでは十分ではありません。あなたがどのようなオフィスで仕事をしていて、どのような経歴を持ち、どのような考えを持って働いているかをストーリー立てて伝えていく必要があります。

孫正義_インバウンド
どんどんビジョンを語る孫正義さん

ちょっとぐらい大げさに語ってみたり、クサイ感じになってしまっても大丈夫です。商品やサービスで他社と差別化を計るのは少し難しいかもしれませんが、ストーリーは会社によって絶対に違うはずです。誰にも共感してもらえるストーリーを作って、ウェブ上でどんどんブランド化していきましょう。

まとめ


ジョブズ_インバウンド
さぁ、ブランディングをしよう

ジョブズ率いるアップルは無意識の内にインバウンド・マーケティングを実行していました。

 

マーケティングの基本として、他社との差別化を計ることはよく語られますが、ジョブズはそれを「どんな風に思われたいか?」というイメージで表現しました。そのイメージとあなた語るストーリーが、ユーザーや顧客を刺激したとき、問い合わせという次のプロセスのつながるのではないでしょうか。

長い目で見れば、紙の本に未来はない

私は月に20冊〜30冊ほど本を読みます。Kindleで買う本もあれば、書店で買う本もありますが、8割ほど本は書店かアマゾンで紙の本を買い、切断機で切断して、スキャンしてiPadに取り込んで読んでいます。

いわえる自炊という作業ですが、正直いつまでこんなことをやらなければいけないのかと思ってしまいます。

日本の出版業界
週に7冊〜8冊ほど自炊する

イノベーションの先進国、アメリカの様子を見ていますと、タブレッドの普及によってリアル店舗の本屋がどんどん潰れており、E-Bookの売上は右肩上がりで伸びてきています。現在日本では古い産業を取り壊そうと、若い力が動き出していますが、その中でも真っ先にイノベーションのターゲットになるのは出版業界である可能性が高いです。数年先を行っているアメリカの様子を覗いてみましょう。

 

長い目で見れば、紙の本に未来はない。


アマゾン_出版業界
アマゾンは出版業界にとって敵か味方か?

1995年のアマゾン出現は、アメリカの地方の中小書店を窮地に立たせました。2007年のキンドル出現は出版業界を脅かせたと同時に、成長が止まりかけていた出版業界に、救いの手を差し伸べたと言います。

 

アメリカのEbookの売上は2010年に1000億円、2015年には2800億円になると予想されており、今後、紙の本はどんどんEbookに変わっていきます。

アマゾン_出版業界
何千冊の本を持ち運べる


さらにアマゾンはebookをどんどん広げるために、13ドルほどで出版社から本を買い、それを自社のプラットフォームで9.99ドルで売っています。アマゾンは一冊は売るごとに3ドル〜4ドルの赤字を出していますが、キンドルの本体で利益を出しているため、ebookのプラットフォームはどんどん広がっていきます。

2008年:ジョブズ、人々はもう本を読まない


ジョブズ_出版社
出版業界にイノベーションを起こしたジョブズ


ジョブズは2008年のWiredのインタビューで、「人々はもう本を読まない」と答えています。実際には40%のアメリカ人が一年間に読む本の量は一冊以下というデータがあります。ジョブズはiPadのようなタブレッドが普及し、本へアクセスが簡単になれば、人々はまた本を読むだろうと断言し、アメリカの6大出版社との契約を成功させます。

 

さらに アップルIDと一緒にクレッジカードカード情報を習得していたので、ユーザーより簡単にeBookにアクセスできる環境を作ることができたのです。

キンドルやiPadが普及したことで出版社を通さずに、本を出せるようになったのはもちろんですが、それ以外にもアマゾンのインサイトを使うことで、どこ地域の、誰が、どのサイト経由で本を購入をしたかをすべて把握することができます。このような機能はものすごく需要があるので、今後日本でもどんどん使われれいくのではないでしょうか。

出版業界にイノベーションが起こったアメリカ、そして日本は?


文教堂_出版社
日本でもアメリカのようなことが起きるのか?


日本出版学会編の「白書出版業界2010」によれば、2000年には2万1664店あった書店も、2009年には1万5765件と10年間の間に約6000件、27%も減少しています。現在も年々減り続けており、なんと和歌山県には県内3件しか本屋がないそうです。

 

さらにこの間だけでも出版市場は2兆4000億円から1兆9000億円と、5000億円も市場が縮小しています。本を良く読む人にとって、望む時に欲しい本が手に入るのは最大の喜びです。代金はクレッジカードを通じて払うので、読みたいと思った数十秒後には本を読むことができます。

アマゾン_出版業界_
iPad miniとキンドル。どこでも気軽に持ち運べる


今後はアメリカのように、アマゾンの機能を最大限に活かして、個人でどんどん出版し、それをマーケティングに活用する時代が来るのではないでしょうか。アマゾンのインサイト機能を使えば、どのような人が本を購入したかを把握することができるので非常に便利です。

もしかすると、今の内に原稿を書き溜めておいた方が良いのかもしれません。

まとめ


キンドル_出版業界

様々な業界を見ていますと、アメリカで起きた現象は日本でも起きる可能性が高いです。日本語の本はまだキンドルでは数が少ないので紙の本を買いますが、キンドルがもっと日本語の本が充実すれば間違えなく、キンドルで本を買います。今後はebookをどんどん出版してマーケティングをしていくことも多くなっていくのではないでしょうか。しっかりと準備して、時代の移り変わりに備えましょう。

顧客満足度250%のアップルエクスペリエンス

アップルが作るプロダクト、サービス、さらにアップルで働く従業員も含めて、アップルは人々を魅了し続けています。これは世界中で、「Apple Experince」と呼ばれ、特に用がなくても、アップルストアに入ったり、アップルのウェブサイトを眺めてしまうのは、すべてのチャンネルから顧客を満足させる「Apple Experince」があるからではないでしょうか。

すべてをアップルIDで管理する統一性


apple_ID_オムニチャンル
アップルIDですべての情報を管理する

私はアップルのカスタマーサービスが素晴らしいので、アップル製品を買うと付いてくる3ヶ月の無料サポート期間の間、何回も電話をしてしまいます。顧客情報はすべてApple IDで管理されていて、以前質問した内容から、その際にサポートが提供した解決方法まですべてデータが取られていて、そのデータを元にして、今回はどうされましたか?と言った感じで優しく問いかけてくれます。

 

さらにアップルストアに行っても、自分のアップルIDを伝えて、会計を済ますことができたり、Apple Storeというスマートフォンのアプリケーションを使って、リアル店舗で行うサポートの予約をすることできます。特にiOSのアップグレードの時などは、いつアップルストアに行っても混んでいるので、アプリを使って事前に予約をしておけるのがとても便利です。数年後、アップルはさらにプロセスを簡易化するため、指紋認証ですべての管理をできるようにするのではないでしょうか。

アップルのオムニチャンル戦略


バーバリー_オムニチャンル
Appleにジョインすることを決意したAngela Ahrendtsさん

2013年10月、アップルはバーバリーのCEOであったAngela Ahrendtsさんを雇い、本格的にオムニチャンルに力を入れ始めました。バーバリーでオンラインとオフラインの融合を成功させたAngelaさんの力を借りて、スティーブ・ジョブズ時代に作り上げた、"Apple Experince"の再構築に取り掛かるようです。

アップルIDですべての顧客情報の管理をもっと強化することは勿論ですが、リアルのお店から、ウェブサイトでのワンクリックまで、すべての場所でアップルブランドを浸透させていくことは間違えないでしょう。

アップルエクスペリエンス
Apple Experinceをオフラインでも

モバイル・ディバイスを持つ従業員


アップル_レジ
レジ自体が存在しないアップルストア

キャッシュ・レジスターは1879年、James Rittyによって発明されました。以来150年近く、どのお店に行っても当たり前のようにレジスターがありますが、アップルは"Apple Experince"を統一するため、店内レジスターをすべて取り払いました。

 

アップルストアで商品を購入したければ、アップルロゴが入ったTシャツを着たスタッフに話しかければ、iPhoneもしくはiPadで支払いの手続きをしてくれ、クレジットカードをスワイプして完了です。レシートが必要であればEmailで送ってくれます。
アップル_レジスター
すべての従業員がモバイル・ディバイスを持つ

さらに、全従業員がiPhoneを持ち、その場で在庫を確認したり、サポートの予約などをその場で確認したりしています。このシステムは、ノースフェイスやリーバイスなども導入しており、モバイル・ディバイスを使ってその場で在庫を確認し、もし商品がなければ、他の店舗の在庫を確認するなど、顧客の買い物体験を重視したオムニチャンル化を進めています。

まとめ


世界中の人がアップルに魅了されるのは、アップルという会社が素晴らしい製品を作っていることに違いないのですが、製品以外にもレジを無くしたり、Apple IDで情報をすべて管理したり、隅々まで目を光らせて"Apple Experince"というものを生み出しています。今後、テクノロジーの発展によりアップルのように、サービスの隅々まで目を光らせて、自社のブランドを構築することがどの企業にも求められるのかもしれません。

顧客に最高の満足を与える、オムニチャネル・マーケティング

Webマーケティングが始まって10年ほど、インターネットの変化のスピードは早く、毎年のようにマーケティングの「トレンド」が変わり、さまざまなチャンネルやプラットフォームが作られては消えていっています。ひと昔前までは、「個人」がインターネット上で特定されにくく、「匿名」が当たり前だったインターネットネットが、ソーシャルメディアが発展したことで「個人」が特定され始めました。

 

そして、現在では「リアル」と「ネット」が融合した「O2Oマーケティング」が盛んになり、FacebookやTwitrerの情報を便りにお店に出かける、または購入した後、企業とFacebookやTwitterを使ってコミュニケーションを取るという、マーケティングが当たり前になり始めました。

そんな、ソーシャルメディア・マーケティングが盛り上がっている2013年11月現在、Webマーケティングは次のフレーズに向かっています。

 

顧客に素晴らしい「体験」をさせる、オムニチャネル・マーケティング


オムニチャネル_マーケティング_wow
すべての角度から顧客を満足させる。

マーケティングに関しては、一年半先を行っているというアメリカでは、ソーシャルメディア・マーケティングが次のフレーズに入り始め「オムニチャネル・マーケティング」という手法が頭角を見せています。「オムニ」は「すべて」や「たくさん」という意味があり、FacebookやTwitterだけのプラットフォーム内でマーケティングをするのではなく、今あるすべてのプラットフォームを上手く活用し、戦略的にマーケティングをしていくのです。

例えば、何か電化製品を買う時などもそうですが、実際にお店に行ってみて、触ってみたりして、ネットで購入するということも多くなってきました。小山龍介さんのブログでも同じようなことに触れており、「デジカメを買う時は、店頭で触ってみて、ウェブで注文することで、値段も安いし、持って帰る手間をいらない。」と書かれています。

 

オムニチャネル・マーケティングでは、あなたの会社が持っているデータをすべてフル活用して、顧客に最高の「経験」をしてもらうためのマーケティングです。ここで重要になってくるのが、商品やサービスのレビュー、ソーシャルメディア上での会話、そして商品の在庫管理データなどです。

オムニチャネル_マーケティング
オムニチャネルの構造図

従来のマーケティングは広告などを出し、顧客にメッセージを伝えることが目的でしたが、次世代のマーケティングは、「顧客の注意を引くこと」から「顧客の注意を保つ」マーケティングにシフトしていかなければなりません。

 

フォーブスの記事よれば、2017年には、CMO(マーケティング最高責任者)はCIO(情報最高責任者)よりもITを多く使うことになると予想しており、データ分析をして、顧客の動向を探ることがマーケティングをする上で大切になってきます。

すでにオムニチャネル・マーケティングを使って動き出している企業


メイシーズ_オムニチャネル・マーケティング
アメリカ大手のデパート、Macy’s

マーケティング先進国アメリカでは、Apple、Nordstrom、Macy's,そしてBestbuyなどの企業がオムニチャネル・マーケティングを導入し始めて、成功を収めています。RIS NEWSが行った「Omnichannel Readiness Report」によると、オムニチャネルをまだ導入していないことで、6.5%の収益を取り逃していると、企業は答えています。

 

Walmartのロープライス戦略とAmazonの便利なeコマースの狭間に立たされていたアメリカ大手家電量販店のBestBuyは、いち早くオムニチャネルを使い戦略的にマーケティングをしています。例えば、家電製品を買う時、顧客をが一番気にするのは、複雑な家電製品をしっかりと顧客目線でアドバイスしてくれるセールマンです。しかし、BestBuyほど規模が大きくなってくると、製品が多すぎて店舗のセールマンはすべての製品に対して的確なアドバイスができません。

ベストバイ_オムニチャネル_マーケティング
WalmartとAmazonの狭間に立つBestBuy

従って、BestBuyはまず店舗の品数を減らし、店舗のセールマンが聞かれた質問に対してしっかり顧客目線に立ってアドバイスができるようにしました。Appleも同じように店舗には商品の量は最小限にして、ストアスタッフが的確なアドバイスをし、顧客が満足できる仕組みを整えています。

まとめ


今回ご紹介したのは、「オムニチャネル・マーケティング」のほんの一部分ですが、今後日本でもソーシャルメディアだけを活用するのではなく、すべてのプラットフォーム、すべてのチャネルを使い、顧客を満足させる仕組みを構築していく必要があります。ちょっと、ちょっと、やっとソーシャルメディアの導入を考えていたところだよ、という企業さんも多いとは思いますが、ネットの世界はものすごい早さで動いています。しっかりと情報を得て、世界の動きにキャッチ・アップしていきましょう。