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僕の毎日、中目黒から渋谷まで自転車で通っています。通勤時間はほんの10分ほどですが、恐らく10軒ほどコンビニがあります。特に意識しているわけではありませんが、僕はいつもセブン・イレブンに入ってしまいます。

 一番の理由としては従業員の方が、他のコンビニと比べて「人間味」のある接客をしてくれるというところにありますが、常にコンビニ業界の最先端を行っているセブン-イレブンがネットとリアルを本格的に連動させ、大きく変わろうとしています。 セブン-イレブン-ジャパンの創業40周年を祝う式典で鈴木敏文会長は次のように述べました。  

「今後はネットと通販というだけではなくて、リアルとネットの融合によってオムニチャネルという買い物がされるようになる。」

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セブン-イレブンは第2フレーズに入ったと語る鈴木会長

日本はO2O(Online to Offline)、つまり「ネットからリアル」もしくは、「リアルからネット」という一方通行のマーケティングが大きく取り上げられていますが、それは企業側から見たマーケティング手法であって、顧客の満足度をあまり意識していないように思います。

ただのモノ売りにならないためにも、Appleが行っているような、ネット、リアル、そしてコールセンターと顧客がどこで何をしていても最高の"エクスペリエンス"を提供することが企業が今度求められるのではないでしょうか。

セブン-イレブンが世界のモデルになる。

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1974年、江東区にオープンしたセブン-イレブン第1号店

僕はもう10年以上前から言ってきた。

鈴木会長はスマホをちょっと使いこなせる程度だと言いますが、もう10年以上前からネットとリアルの融合について社内で提案してきたそうです。

セブン-イレブンは他のコンビニと店舗数や売上を競っていると思われがちですが、セブン&アイホールディングスというグループはデパート、専門店、コンビニ、そしてスーパーとすべての小売りを持っており、他のコンビニ業界とは違うチャンネルを数多く持っています。

全国16,000店舗のコンビニとデパート、そしてスーパーなどをすべて統合し、ネットとリアルを融合させることで、今まで誰も考えたことのなかったショッピング体験ができるようになるかもしれません。

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ネットとリアルが融合した、今までにはない買い物体験

日本の仕組みをそのまま海外に輸出しよう

僕はこのセブン-イレブンのオムニチャネルの仕組みやJRが作った電車からデパート、そしてタクシーまでSuica一枚で買い物ができる仕組みは海外にそのまま輸出できるものだと思っています。

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Suica:世界中どこに行ってもこんな便利な仕組みはない

先進国アメリカでもセブン-イレブンのように、全国16,000店舗の基盤を持っている企業はまずありません。よくコンビニはもう日本にたくさんあり過ぎて、飽和状態だと言われていますが、セブン-イレブンは毎年1,500店舗ペースで新しい店舗をオープンさせており、鈴木会長が考えているオムニチャネル構造の基盤が全国に出来つつあります。

ネットが人々の生活に浸透しつつある中で、時代は大きく動いています。鈴木会長は先駆者らしく次のように述べています。

「網の目をより細かくしていかないと、より便利にならない。時代の変化に対応できないところはドロップアウトしていくが、変化に対して挑戦していくところは伸び続けていく」

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宅配サービス:どこまで顧客を満足させられるか。

 数十年前、ビル・ゲイツさんと孫正義さんは韓国を訪れ、当時の金大中大統領に韓国が成長するためにはブロードバンド導入が不可欠だというアドバイスをします。

その後、韓国はトップダウンで一気に国内のブロードバンド化を進め、世界一インターネットが速い国になりました。もし、鈴木会長が考えているセブン-イレブンのオムニチャネル化が成功すれば、日本は世界一買い物がしやすい国になるかもしれません。

オムニチャネル化、もしくは衰退

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時代の変化について行けず、衰退したアメリカデトロイト市

コンビニ業界に限ったことではありませんが、どの業界でもひとつのチャンネルからの情報発信ではなく、Facebook、Twitter、そしてブログやYoutubeを含めてた様々な角度から、ひとつにブランド化されたメッセージを配信していく必要があります。

それぞれのコンビニエンスストアがECサイトを立ち上げ、もう10年以上試行錯誤していますが、まだまだコンビニはECサイトでモノを買わなければいけない理由を明確にできていません。

しかし、スマートフォンの登場によって、今の消費者は移動中でも、リアル店舗やネットショップの違いを意識することなく購買活動を行うことができるようになりました。

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7net shopping:オムニチャネルの先駆者

鈴木会長の息子であり、セブンネットショッピング社長の鈴木康弘さんは次のように述べています。

「これからのすべてにおいてスマートフォンがキーワードになるだろう。スマートフォンの普及によってお客さまは、ネットとリアルを行ったり来たりという行動を知らず知らずのうちに取っている。お客さまの視点に立ち、複数の接点をシームレスに繋げていく活用環境を提供していく。これがオムニチャネルの構築だ。」

スマートフォンが私たちの生活を劇的に変化させたように、オムニチャネルは私たちの「買い物」を劇的に変化させてくれる可能性があります。こんな時代に生まれたことを幸せに思うのは僕だけでしょうか。

まとめ

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変化に対応できる者だけが生き残る。

イギリスの自然科学者で近代で最も影響を与えたと言われる、チャールズ・ダーウィンは生物が進化する課程を調べて「進化論」という本を出版しました。その中に次のような言葉があります。 「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるでもない。

唯一生き残るのは、変化に対応できる者である。」 鈴木会長が言う通り、今後オムニチャネルを導入し、様々な角度から顧客を満足させる企業はどんどん伸びていくのではないでしょうか。

スマートフォンは人々の生活を劇的に変えました。今後、ビックデータや店舗内にWifiがどんどん広まり、本当に想像したことのないような買い物ができる時代の幕開けに僕たちはいま立っているのです。