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オムニチャネルマーケティングについて考えるブログ

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セブン-イレブン:世界一便利な小売店への挑戦。ネットとリアルを融合させたモデルを世界へ輸出

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僕の毎日、中目黒から渋谷まで自転車で通っています。通勤時間はほんの10分ほどですが、恐らく10軒ほどコンビニがあります。特に意識しているわけではありませんが、僕はいつもセブン・イレブンに入ってしまいます。

 一番の理由としては従業員の方が、他のコンビニと比べて「人間味」のある接客をしてくれるというところにありますが、常にコンビニ業界の最先端を行っているセブン-イレブンがネットとリアルを本格的に連動させ、大きく変わろうとしています。 セブン-イレブン-ジャパンの創業40周年を祝う式典で鈴木敏文会長は次のように述べました。  

「今後はネットと通販というだけではなくて、リアルとネットの融合によってオムニチャネルという買い物がされるようになる。」

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セブン-イレブンは第2フレーズに入ったと語る鈴木会長

日本はO2O(Online to Offline)、つまり「ネットからリアル」もしくは、「リアルからネット」という一方通行のマーケティングが大きく取り上げられていますが、それは企業側から見たマーケティング手法であって、顧客の満足度をあまり意識していないように思います。

ただのモノ売りにならないためにも、Appleが行っているような、ネット、リアル、そしてコールセンターと顧客がどこで何をしていても最高の"エクスペリエンス"を提供することが企業が今度求められるのではないでしょうか。

セブン-イレブンが世界のモデルになる。

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1974年、江東区にオープンしたセブン-イレブン第1号店

僕はもう10年以上前から言ってきた。

鈴木会長はスマホをちょっと使いこなせる程度だと言いますが、もう10年以上前からネットとリアルの融合について社内で提案してきたそうです。

セブン-イレブンは他のコンビニと店舗数や売上を競っていると思われがちですが、セブン&アイホールディングスというグループはデパート、専門店、コンビニ、そしてスーパーとすべての小売りを持っており、他のコンビニ業界とは違うチャンネルを数多く持っています。

全国16,000店舗のコンビニとデパート、そしてスーパーなどをすべて統合し、ネットとリアルを融合させることで、今まで誰も考えたことのなかったショッピング体験ができるようになるかもしれません。

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ネットとリアルが融合した、今までにはない買い物体験

日本の仕組みをそのまま海外に輸出しよう

僕はこのセブン-イレブンのオムニチャネルの仕組みやJRが作った電車からデパート、そしてタクシーまでSuica一枚で買い物ができる仕組みは海外にそのまま輸出できるものだと思っています。

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Suica:世界中どこに行ってもこんな便利な仕組みはない

先進国アメリカでもセブン-イレブンのように、全国16,000店舗の基盤を持っている企業はまずありません。よくコンビニはもう日本にたくさんあり過ぎて、飽和状態だと言われていますが、セブン-イレブンは毎年1,500店舗ペースで新しい店舗をオープンさせており、鈴木会長が考えているオムニチャネル構造の基盤が全国に出来つつあります。

ネットが人々の生活に浸透しつつある中で、時代は大きく動いています。鈴木会長は先駆者らしく次のように述べています。

「網の目をより細かくしていかないと、より便利にならない。時代の変化に対応できないところはドロップアウトしていくが、変化に対して挑戦していくところは伸び続けていく」

セブン-イレブン オムニチャネル
宅配サービス:どこまで顧客を満足させられるか。

 数十年前、ビル・ゲイツさんと孫正義さんは韓国を訪れ、当時の金大中大統領に韓国が成長するためにはブロードバンド導入が不可欠だというアドバイスをします。

その後、韓国はトップダウンで一気に国内のブロードバンド化を進め、世界一インターネットが速い国になりました。もし、鈴木会長が考えているセブン-イレブンのオムニチャネル化が成功すれば、日本は世界一買い物がしやすい国になるかもしれません。

オムニチャネル化、もしくは衰退

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時代の変化について行けず、衰退したアメリカデトロイト市

コンビニ業界に限ったことではありませんが、どの業界でもひとつのチャンネルからの情報発信ではなく、Facebook、Twitter、そしてブログやYoutubeを含めてた様々な角度から、ひとつにブランド化されたメッセージを配信していく必要があります。

それぞれのコンビニエンスストアがECサイトを立ち上げ、もう10年以上試行錯誤していますが、まだまだコンビニはECサイトでモノを買わなければいけない理由を明確にできていません。

しかし、スマートフォンの登場によって、今の消費者は移動中でも、リアル店舗やネットショップの違いを意識することなく購買活動を行うことができるようになりました。

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7net shopping:オムニチャネルの先駆者

鈴木会長の息子であり、セブンネットショッピング社長の鈴木康弘さんは次のように述べています。

「これからのすべてにおいてスマートフォンがキーワードになるだろう。スマートフォンの普及によってお客さまは、ネットとリアルを行ったり来たりという行動を知らず知らずのうちに取っている。お客さまの視点に立ち、複数の接点をシームレスに繋げていく活用環境を提供していく。これがオムニチャネルの構築だ。」

スマートフォンが私たちの生活を劇的に変化させたように、オムニチャネルは私たちの「買い物」を劇的に変化させてくれる可能性があります。こんな時代に生まれたことを幸せに思うのは僕だけでしょうか。

まとめ

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変化に対応できる者だけが生き残る。

イギリスの自然科学者で近代で最も影響を与えたと言われる、チャールズ・ダーウィンは生物が進化する課程を調べて「進化論」という本を出版しました。その中に次のような言葉があります。 「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるでもない。

唯一生き残るのは、変化に対応できる者である。」 鈴木会長が言う通り、今後オムニチャネルを導入し、様々な角度から顧客を満足させる企業はどんどん伸びていくのではないでしょうか。

スマートフォンは人々の生活を劇的に変えました。今後、ビックデータや店舗内にWifiがどんどん広まり、本当に想像したことのないような買い物ができる時代の幕開けに僕たちはいま立っているのです。    

ビル・ゲイツ「コンテンツは王様だ!」

これだけ、スマートフォンやタブレットが世の中に普及してくると、雑誌や新聞を一切読まないという人も多いのではないでしょうか?

 

私も雑誌はたまに読みますが、最近では新聞は全く読まなくなりました。「フリー」の著者、クリス・アンダーソンは、有益な情報は無料になり、稀少な情報は有料になると言いましたが、現在では紙媒体の雑誌がどんどんウェブ上に移行しています。

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ブランディングに成功しているエコノミスト

今から17年前、Windows 95が発売されて、インターネット普及の真っ只中だった1996年、ビル・ゲイツが言いました。

 

「コンテンツは王様だ!」

ビル・ゲイツが予想した未来


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1996年にすでに予測していた。

1996年にビル・ゲイツがマイクロソフト社とは全く関係のないところで発表した記事には、インターネットが、テレビ局や出版社の役目を果たし、良いコンテンツを上げて広告収入を得ることが将来のビジネスモデルになると書かれています。

さらにインターネット上でコンテンツを作る人(ライター、映像クリエイターなど)にはしっかりとお金を払わなければいけないことや、メディアを運営する側は、最初は広告で収益を得るのは苦労するなど、現在のインターネットの姿を17年前から予想していました。

ビル・ゲイツ
2013年、ゲイツが予測が現実化しつつある。

少し前までは検索エンジンの機能がまだまだ不十分だったことや、SEO業者などが、被リンクを大量に張り、特に面白くないサイトや、役に立たないなどでも検索の上位に上がってきましたが、現在では検索エンジンがかなり強化されてきており、17年前にビル・ゲイツが予想した世界に近づいてきています。

今まではブログは暇な人が書くというイメージがあったり、サイトのコンテンツは時間がある時に片手間で更新するような業務でしたが、これからは面白いコンテンツを作る人にはどんどんお金を払う時代がやってくるのではないでしょうか。

紙とウェブは完全に分離する


コンテンツは王様
一歩先を行く海外メディア

現在、日本でも遅れながら、ゲイツが考えていた構造が現実になりつつあります。紙の雑誌があまりパッとしない東洋経済は、ウェブの東洋経済オンラインと紙の東洋経済を完全に分離し、リニューアルからたった8ヶ月で「ビジネス誌系サイトナンバー1」になりました。

東洋経済オンラインの編集長である、佐々木紀彦さんによれば出版業界はまだまだ紙メディアを扱う事業部が力を持っていて、「この記事ウェブで上げていいですか?」と一回一回確認しなければならない状況だったそうです。

東洋経済オンライン
鍵はWebと紙を別けること

そこで佐々木さんが編集長になってまず実行したことは、ウェブ事業部と紙を扱う事業部を完全に別けることでした。そして速報では他の通信社に勝てないと理解した佐々木さんは、「クオリティの高い第2報」を意識し、スピードでは若干遅れる分、新聞にはない分析や独自のストーリーを混ぜることでユーザーを獲得していきました。

東洋経済オンライン
崖っぷちから立ち直った東洋経済オンライン

さらに、「東洋経済オンライン」というメディアを前に出すことはあまりせず、「個」を重視したウェブメディアを作り上げました。これからのメディアは著者のバックグラウンド、経歴、そして、政治的スタンスまで披露した上で、「私はこう思う」と述べる、「個」のメディアが一般的になっていくのは間違えないです。

 

今後のウェブメディアを運営していく上で、東洋経済の成功に学ぶことはかなり多いのではないでしょうか。

まとめ


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さぁ、未来のWebへ

ビル・ゲイツが予測したインターネットの未来は、17年経った現在、現実化しつつあります。インターネットが普及したことで、テレビ局や出版社が利益をどんどん失っていますが、この動きはこれからどんどん加速していきます。

東洋経済オンラインのようにしっかりと気合いを入れてやれば、短期間で利益を出せる時代になってきました。これからのウェブマガジンの発展が楽しみです。

長い目で見れば、紙の本に未来はない

私は月に20冊〜30冊ほど本を読みます。Kindleで買う本もあれば、書店で買う本もありますが、8割ほど本は書店かアマゾンで紙の本を買い、切断機で切断して、スキャンしてiPadに取り込んで読んでいます。

いわえる自炊という作業ですが、正直いつまでこんなことをやらなければいけないのかと思ってしまいます。

日本の出版業界
週に7冊〜8冊ほど自炊する

イノベーションの先進国、アメリカの様子を見ていますと、タブレッドの普及によってリアル店舗の本屋がどんどん潰れており、E-Bookの売上は右肩上がりで伸びてきています。現在日本では古い産業を取り壊そうと、若い力が動き出していますが、その中でも真っ先にイノベーションのターゲットになるのは出版業界である可能性が高いです。数年先を行っているアメリカの様子を覗いてみましょう。

 

長い目で見れば、紙の本に未来はない。


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アマゾンは出版業界にとって敵か味方か?

1995年のアマゾン出現は、アメリカの地方の中小書店を窮地に立たせました。2007年のキンドル出現は出版業界を脅かせたと同時に、成長が止まりかけていた出版業界に、救いの手を差し伸べたと言います。

 

アメリカのEbookの売上は2010年に1000億円、2015年には2800億円になると予想されており、今後、紙の本はどんどんEbookに変わっていきます。

アマゾン_出版業界
何千冊の本を持ち運べる


さらにアマゾンはebookをどんどん広げるために、13ドルほどで出版社から本を買い、それを自社のプラットフォームで9.99ドルで売っています。アマゾンは一冊は売るごとに3ドル〜4ドルの赤字を出していますが、キンドルの本体で利益を出しているため、ebookのプラットフォームはどんどん広がっていきます。

2008年:ジョブズ、人々はもう本を読まない


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出版業界にイノベーションを起こしたジョブズ


ジョブズは2008年のWiredのインタビューで、「人々はもう本を読まない」と答えています。実際には40%のアメリカ人が一年間に読む本の量は一冊以下というデータがあります。ジョブズはiPadのようなタブレッドが普及し、本へアクセスが簡単になれば、人々はまた本を読むだろうと断言し、アメリカの6大出版社との契約を成功させます。

 

さらに アップルIDと一緒にクレッジカードカード情報を習得していたので、ユーザーより簡単にeBookにアクセスできる環境を作ることができたのです。

キンドルやiPadが普及したことで出版社を通さずに、本を出せるようになったのはもちろんですが、それ以外にもアマゾンのインサイトを使うことで、どこ地域の、誰が、どのサイト経由で本を購入をしたかをすべて把握することができます。このような機能はものすごく需要があるので、今後日本でもどんどん使われれいくのではないでしょうか。

出版業界にイノベーションが起こったアメリカ、そして日本は?


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日本でもアメリカのようなことが起きるのか?


日本出版学会編の「白書出版業界2010」によれば、2000年には2万1664店あった書店も、2009年には1万5765件と10年間の間に約6000件、27%も減少しています。現在も年々減り続けており、なんと和歌山県には県内3件しか本屋がないそうです。

 

さらにこの間だけでも出版市場は2兆4000億円から1兆9000億円と、5000億円も市場が縮小しています。本を良く読む人にとって、望む時に欲しい本が手に入るのは最大の喜びです。代金はクレッジカードを通じて払うので、読みたいと思った数十秒後には本を読むことができます。

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iPad miniとキンドル。どこでも気軽に持ち運べる


今後はアメリカのように、アマゾンの機能を最大限に活かして、個人でどんどん出版し、それをマーケティングに活用する時代が来るのではないでしょうか。アマゾンのインサイト機能を使えば、どのような人が本を購入したかを把握することができるので非常に便利です。

もしかすると、今の内に原稿を書き溜めておいた方が良いのかもしれません。

まとめ


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様々な業界を見ていますと、アメリカで起きた現象は日本でも起きる可能性が高いです。日本語の本はまだキンドルでは数が少ないので紙の本を買いますが、キンドルがもっと日本語の本が充実すれば間違えなく、キンドルで本を買います。今後はebookをどんどん出版してマーケティングをしていくことも多くなっていくのではないでしょうか。しっかりと準備して、時代の移り変わりに備えましょう。