インターネットで買い物をしようとして、詳細が分からずイライラしたことはないでしょうか。最近ではリアル店舗で買い物するよりも、インターネットで買い物をする方が多くなってきました。

実際、インターネット上に掲載されている情報だけでは分からず、ホームページに乗っている電話番号に電話してみますが、番号案内で、担当者と会話するまでに時間がかかったり、自動音声案内だけで終わって終わってしまい、商品を購入を辞めたという方も多いのではないでしょうか。

 

今後、インターネットでの買い物が増えるにつれて、コールセンターの重要がどんどん上がってきます。AmazonのCEO、ジェフ・ベソスさんは次のように言っています。

アマゾン_カスタマー_サービス
1代でアマゾンを作り上げたジェフ・ベソスさん

「もし現実の世界で不満を感じたら、6人の友達にその不満を伝えるかもしれない。でも、インターネット上で不満を感じたら、その不満を6,000に伝えることができる。」

カスタマーサービスは一番費用対効果の良い広告


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商品ではなく企業文化を売るザッポス

英語圏の国では、コールセンターのコストを削減するため、東南アジアの国にコールセンターをアウトソーシング企業も増えてきています。日本でも海外でもコールセンターのコストは最小限するというのが鉄則であり、Stella Serviceという会社の調べでは、インターネットでビジネスをしているトップ100の小売店の中で、79%が自動音声案内を使って顧客対応をしているそうです。

 

さらに日本企業などでも、コールセンターで働く人の役割はどれだけ早く電話を切るかということであり、そのために分厚いトークスクリプトやマニュアルが用意されています。

最近では、ソーシャルメディア・マーケティングやO2Oマーケティングに注目が集まっていますが、実はコールセンターは企業のブランディングをするための最適のツールなのです。ザッポスのCEO、トニー・シェイさんは本の中で次のように語っています。

ザッポス_トニー_シェイ
ザッポスCEOのトニー・シェイ

「電話はブランディングに最適なツールのひとつだと信じています。5分ないしは10分の間、顧客の注意を向けさせられると同時に、ここできちんと対応すれば、顧客はこの体験をいつまでも記憶にとどめ、しかも友人たちに話してくれることが分かったのです。」

最近では電話でのカスタマーサービスの最長時間を更新したそうで、10時間29分になったそうです。(WoW)

お客さんから電話はできるだけ長くしよう


ザッポス_カスタマーサービス
電話口で企業の文化をアピールする

Emily Yellinさんの「Your Call is(Not That)Important to Us」という本によれば、しっかりとした人間が対応するカスタマーサービスは一回の電話につき、$7.5ドル(約750円)かかるのに対し、ボイスメールなど自動対応の場合は一回の電話につき、35セント(約35円)ほどしかかからないそうです。

 

確かにコールセンターのコストを削減するのもひとつ手ですが、ある宣伝会議の記事によれば、今後コールセンターが「コンタクトセンター」に変わる必要があると述べており、例えば、購入者やサンプルの申込者に対して、「試してみてどうでしたか?困り頃はありませんか?」とお客さんの声を聞くことで、"今買うと2割引き"というDMを送るよりも、購入頻度は高まるそうです。

さらに、顧客満足を上げるためには、例え電話だけの対応であっても、"人間味"のある対応をしなければなりません。"人間味"のある対応とは礼儀正しく接したり、元気よく対応するだけにとどまりません。

 

例えば、ザッポスでは手術によって足に大きなダメージを負っために、靴を6足の靴をオーダーした女性に対して、お見舞いの花束を贈ったりしています。

ザッポス_カスタマー_サービス
靴と一緒に人間味もデリバリー

最近では企業がソーシャルメディアを使って、顧客から共感を得ようと必死ですが、トニー・シェイさんはソーシャルメディアという言葉を嫌い、ザッポスの役員が「ソーシャルメディア」という言葉を使った場合は100円の罰金を払わなければいけないそうです。

 

トニー・シェイさんは、従業員と顧客は感情的に、そして人間味のあるコミュニケーションを取らないければならないと考えていて、ソーシャルメディアではなく、コールセンターを活用して文化を作っていくことが顧客のロイヤルティーを構築する上で一番良いと考えているからです。

ザッポス_カスタマー_サポート
Delivering the Happiness

まとめ


ザッポス_カスタマー_サービス
常に日常のどこかにザッポスを

基本、コストをどのように落とすかを考えるコールセンター。まだまだコールセンターを広告の一部と考えたり、ブランディングの一種と考える企業は少ないようです。しかし、インターネットでの買い物が増えれば増えるほど、電話口でもリアル店舗のようなサポートを顧客が求めてくる時代になってくるのではないでしょうか。

まだ日本でもアメリカでも対応できている企業が少ないぶん、実行すれば、かなり大きな効果が出るかもしれません。