店内にWifiを設置している企業は日本ではまだまだ少ないのではないでしょうか。オムニチャネル・マーケティングが日本よりも進でいるイギリスでも、76%のロンドン市内の小売店はまだ店内にWifiを設置をしていないそうです。


欧米でも店内Wifiはまだまだ

日本ではセブン・イレブンが店内にWifiを設置して、企業のオムニチャンル化を進めていますが、これからは、「顧客のすべてのわがままに答える」というコンセプトを元に、企業はオフラインとオンラインとの両方から顧客にアプローチしていかなければなりません。

セブンイレブン_wifi
セブンイレブンのWifi

すべての「中途ハンパ」をひとつブランドに統合


ブランドの統合
チャンネルを統合して太いパイプを

これだけウェブやITが手軽になった世の中では、eコマース、ソーシャルメディア、そしてウェブマガジンなどは簡単に立ち上げることができます。しかし、国内のECサイトで年間3000万円以上の売上を上げるのは全体の3割程度、さらにソーシャルメディアで直接利益を上げることができている企業はさらにもっと少ないのではないでしょうか。

今後、企業が真っ先に実行しなければいけないことは、これまですべて中途ハンパに始めてしまったこと(もしくは中途ハンパに終わってしまったこと)をすべて統合し、顧客が店舗に居ても、パソコンの前に居ても、さらには電車の中で企業のツイッターを眺めていても、同じ体験ができるようにしなければなりません。
オンラインショッピング
チャンネルを統合することで売上をアップ

あるドイツのリサーチでは、多くの顧客がオンラインで買い物をした際に、別のモノもまとめて一緒に買っていることが分かりました。この調査結果から分かることは、もしも小売店がオムニチャンル戦略をうまく使い、オンラインとオフラインをうまく統合できたなら、企業はさらに価値を作り出すことができ、この統合からさらなる収益を生むことができるのではないでしょうか。

1ドルの投資が12.5ドルの利益を生む


オムニチェネル
オムニチャネルは費用対効果が抜群

ユニクロなど大型店舗は別ですが、アパレル系のお店に行って、自分の気に入った服のサイズや色が品切れだった経験はないでしょうか?アメリカでいち早く、オムニチャネル戦略を導入した、大手百貨店メイシーズは、オムニチャネルの本質を次のように話しています。

「Inventory optimization through technology」(テクノロジーを通じた在庫の最適化)

お店の店員がスマホやタブレットを持ち、その場で他の店舗の在庫にアクセスして、在庫をそのままお客さんの自宅に届けるようなサービスを実施しています。

Wifi_ショッピング
人とスマホはもうセット

Gapやバナナリパブリックのeコマースサイトは、スマホで商品を1日5つまで予約でき、確認のEメールを受信した後に実店舗でピックアップできる仕組みを作っています。

IBMが2010年から5年間で2兆円を投資をし、開発し続けている「スマーター・コマース」(オムニチャネルを使った統合型ソリューション)の投資に対する効果は平均9ヶ月で、1ドル投資に対してリターンが12.5ドルという結果が出ています。

メイシーズの本格オムニチャネル化


メイシーズ
2010年にオムニチェネルを導入したメイシーズ

日本では大手百貨店から顧客離れ、今後どのように顧客を取り戻していこうかと担当者を悩ませています。アメリカの大手百貨店であるメイシーズも同じような状況にありましたが、2010年にオムニチャネル戦略を導入以来、売上を着実に伸ばしています。

メイシーズのオンラインの売上は、2010年から2011年の間で40%増、2011年から2012年も40.4%増とオムニチャネル戦略が現在のトレンドであることが伺えます。

オムニチェネル
大手百貨店が活気を取り戻した

メイシーズのオムニチャネル戦略は店員がただ在庫を調べるだけではなく、その場でモバイル機器を使って、商品の詳細やレビューを調べたり、ライバル店の価格と比較までして顧客の満足度を上げます。

メイシーズ スマホ
顧客のわがままに全て対応

こちらの記事でも指摘しているように、オムニチャネルを成功させる鍵は、ハード面、組織面、そして人材面を総合して改革していく必要があることが分かります。

まとめ


メイシーズ_ショッピング
さぁ、未来の買い物へ

日本企業では、セブンイレブンや無印良品など、比較的に先進企業しかまだオムニチャネル戦略を導入していませんが、今後、行き先が不明確な大手百貨店などは、メイシーズの成功例を元にどんどんオムニチャネル化を進めていく必要があります。

顧客を満足さえる仕組みを作るには数年かかるとは思いますが、今後の大きな道筋になることは間違えないです。