アップルが作るプロダクト、サービス、さらにアップルで働く従業員も含めて、アップルは人々を魅了し続けています。これは世界中で、「Apple Experince」と呼ばれ、特に用がなくても、アップルストアに入ったり、アップルのウェブサイトを眺めてしまうのは、すべてのチャンネルから顧客を満足させる「Apple Experince」があるからではないでしょうか。

すべてをアップルIDで管理する統一性


apple_ID_オムニチャンル
アップルIDですべての情報を管理する

私はアップルのカスタマーサービスが素晴らしいので、アップル製品を買うと付いてくる3ヶ月の無料サポート期間の間、何回も電話をしてしまいます。顧客情報はすべてApple IDで管理されていて、以前質問した内容から、その際にサポートが提供した解決方法まですべてデータが取られていて、そのデータを元にして、今回はどうされましたか?と言った感じで優しく問いかけてくれます。

 

さらにアップルストアに行っても、自分のアップルIDを伝えて、会計を済ますことができたり、Apple Storeというスマートフォンのアプリケーションを使って、リアル店舗で行うサポートの予約をすることできます。特にiOSのアップグレードの時などは、いつアップルストアに行っても混んでいるので、アプリを使って事前に予約をしておけるのがとても便利です。数年後、アップルはさらにプロセスを簡易化するため、指紋認証ですべての管理をできるようにするのではないでしょうか。

アップルのオムニチャンル戦略


バーバリー_オムニチャンル
Appleにジョインすることを決意したAngela Ahrendtsさん

2013年10月、アップルはバーバリーのCEOであったAngela Ahrendtsさんを雇い、本格的にオムニチャンルに力を入れ始めました。バーバリーでオンラインとオフラインの融合を成功させたAngelaさんの力を借りて、スティーブ・ジョブズ時代に作り上げた、"Apple Experince"の再構築に取り掛かるようです。

アップルIDですべての顧客情報の管理をもっと強化することは勿論ですが、リアルのお店から、ウェブサイトでのワンクリックまで、すべての場所でアップルブランドを浸透させていくことは間違えないでしょう。

アップルエクスペリエンス
Apple Experinceをオフラインでも

モバイル・ディバイスを持つ従業員


アップル_レジ
レジ自体が存在しないアップルストア

キャッシュ・レジスターは1879年、James Rittyによって発明されました。以来150年近く、どのお店に行っても当たり前のようにレジスターがありますが、アップルは"Apple Experince"を統一するため、店内レジスターをすべて取り払いました。

 

アップルストアで商品を購入したければ、アップルロゴが入ったTシャツを着たスタッフに話しかければ、iPhoneもしくはiPadで支払いの手続きをしてくれ、クレジットカードをスワイプして完了です。レシートが必要であればEmailで送ってくれます。
アップル_レジスター
すべての従業員がモバイル・ディバイスを持つ

さらに、全従業員がiPhoneを持ち、その場で在庫を確認したり、サポートの予約などをその場で確認したりしています。このシステムは、ノースフェイスやリーバイスなども導入しており、モバイル・ディバイスを使ってその場で在庫を確認し、もし商品がなければ、他の店舗の在庫を確認するなど、顧客の買い物体験を重視したオムニチャンル化を進めています。

まとめ


世界中の人がアップルに魅了されるのは、アップルという会社が素晴らしい製品を作っていることに違いないのですが、製品以外にもレジを無くしたり、Apple IDで情報をすべて管理したり、隅々まで目を光らせて"Apple Experince"というものを生み出しています。今後、テクノロジーの発展によりアップルのように、サービスの隅々まで目を光らせて、自社のブランドを構築することがどの企業にも求められるのかもしれません。