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オムニチャネルマーケティングについて考えるブログ

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顧客満足度250%のアップルエクスペリエンス

アップルが作るプロダクト、サービス、さらにアップルで働く従業員も含めて、アップルは人々を魅了し続けています。これは世界中で、「Apple Experince」と呼ばれ、特に用がなくても、アップルストアに入ったり、アップルのウェブサイトを眺めてしまうのは、すべてのチャンネルから顧客を満足させる「Apple Experince」があるからではないでしょうか。

すべてをアップルIDで管理する統一性


apple_ID_オムニチャンル
アップルIDですべての情報を管理する

私はアップルのカスタマーサービスが素晴らしいので、アップル製品を買うと付いてくる3ヶ月の無料サポート期間の間、何回も電話をしてしまいます。顧客情報はすべてApple IDで管理されていて、以前質問した内容から、その際にサポートが提供した解決方法まですべてデータが取られていて、そのデータを元にして、今回はどうされましたか?と言った感じで優しく問いかけてくれます。

 

さらにアップルストアに行っても、自分のアップルIDを伝えて、会計を済ますことができたり、Apple Storeというスマートフォンのアプリケーションを使って、リアル店舗で行うサポートの予約をすることできます。特にiOSのアップグレードの時などは、いつアップルストアに行っても混んでいるので、アプリを使って事前に予約をしておけるのがとても便利です。数年後、アップルはさらにプロセスを簡易化するため、指紋認証ですべての管理をできるようにするのではないでしょうか。

アップルのオムニチャンル戦略


バーバリー_オムニチャンル
Appleにジョインすることを決意したAngela Ahrendtsさん

2013年10月、アップルはバーバリーのCEOであったAngela Ahrendtsさんを雇い、本格的にオムニチャンルに力を入れ始めました。バーバリーでオンラインとオフラインの融合を成功させたAngelaさんの力を借りて、スティーブ・ジョブズ時代に作り上げた、"Apple Experince"の再構築に取り掛かるようです。

アップルIDですべての顧客情報の管理をもっと強化することは勿論ですが、リアルのお店から、ウェブサイトでのワンクリックまで、すべての場所でアップルブランドを浸透させていくことは間違えないでしょう。

アップルエクスペリエンス
Apple Experinceをオフラインでも

モバイル・ディバイスを持つ従業員


アップル_レジ
レジ自体が存在しないアップルストア

キャッシュ・レジスターは1879年、James Rittyによって発明されました。以来150年近く、どのお店に行っても当たり前のようにレジスターがありますが、アップルは"Apple Experince"を統一するため、店内レジスターをすべて取り払いました。

 

アップルストアで商品を購入したければ、アップルロゴが入ったTシャツを着たスタッフに話しかければ、iPhoneもしくはiPadで支払いの手続きをしてくれ、クレジットカードをスワイプして完了です。レシートが必要であればEmailで送ってくれます。
アップル_レジスター
すべての従業員がモバイル・ディバイスを持つ

さらに、全従業員がiPhoneを持ち、その場で在庫を確認したり、サポートの予約などをその場で確認したりしています。このシステムは、ノースフェイスやリーバイスなども導入しており、モバイル・ディバイスを使ってその場で在庫を確認し、もし商品がなければ、他の店舗の在庫を確認するなど、顧客の買い物体験を重視したオムニチャンル化を進めています。

まとめ


世界中の人がアップルに魅了されるのは、アップルという会社が素晴らしい製品を作っていることに違いないのですが、製品以外にもレジを無くしたり、Apple IDで情報をすべて管理したり、隅々まで目を光らせて"Apple Experince"というものを生み出しています。今後、テクノロジーの発展によりアップルのように、サービスの隅々まで目を光らせて、自社のブランドを構築することがどの企業にも求められるのかもしれません。

顧客に最高の満足を与える、オムニチャネル・マーケティング

Webマーケティングが始まって10年ほど、インターネットの変化のスピードは早く、毎年のようにマーケティングの「トレンド」が変わり、さまざまなチャンネルやプラットフォームが作られては消えていっています。ひと昔前までは、「個人」がインターネット上で特定されにくく、「匿名」が当たり前だったインターネットネットが、ソーシャルメディアが発展したことで「個人」が特定され始めました。

 

そして、現在では「リアル」と「ネット」が融合した「O2Oマーケティング」が盛んになり、FacebookやTwitrerの情報を便りにお店に出かける、または購入した後、企業とFacebookやTwitterを使ってコミュニケーションを取るという、マーケティングが当たり前になり始めました。

そんな、ソーシャルメディア・マーケティングが盛り上がっている2013年11月現在、Webマーケティングは次のフレーズに向かっています。

 

顧客に素晴らしい「体験」をさせる、オムニチャネル・マーケティング


オムニチャネル_マーケティング_wow
すべての角度から顧客を満足させる。

マーケティングに関しては、一年半先を行っているというアメリカでは、ソーシャルメディア・マーケティングが次のフレーズに入り始め「オムニチャネル・マーケティング」という手法が頭角を見せています。「オムニ」は「すべて」や「たくさん」という意味があり、FacebookやTwitterだけのプラットフォーム内でマーケティングをするのではなく、今あるすべてのプラットフォームを上手く活用し、戦略的にマーケティングをしていくのです。

例えば、何か電化製品を買う時などもそうですが、実際にお店に行ってみて、触ってみたりして、ネットで購入するということも多くなってきました。小山龍介さんのブログでも同じようなことに触れており、「デジカメを買う時は、店頭で触ってみて、ウェブで注文することで、値段も安いし、持って帰る手間をいらない。」と書かれています。

 

オムニチャネル・マーケティングでは、あなたの会社が持っているデータをすべてフル活用して、顧客に最高の「経験」をしてもらうためのマーケティングです。ここで重要になってくるのが、商品やサービスのレビュー、ソーシャルメディア上での会話、そして商品の在庫管理データなどです。

オムニチャネル_マーケティング
オムニチャネルの構造図

従来のマーケティングは広告などを出し、顧客にメッセージを伝えることが目的でしたが、次世代のマーケティングは、「顧客の注意を引くこと」から「顧客の注意を保つ」マーケティングにシフトしていかなければなりません。

 

フォーブスの記事よれば、2017年には、CMO(マーケティング最高責任者)はCIO(情報最高責任者)よりもITを多く使うことになると予想しており、データ分析をして、顧客の動向を探ることがマーケティングをする上で大切になってきます。

すでにオムニチャネル・マーケティングを使って動き出している企業


メイシーズ_オムニチャネル・マーケティング
アメリカ大手のデパート、Macy’s

マーケティング先進国アメリカでは、Apple、Nordstrom、Macy's,そしてBestbuyなどの企業がオムニチャネル・マーケティングを導入し始めて、成功を収めています。RIS NEWSが行った「Omnichannel Readiness Report」によると、オムニチャネルをまだ導入していないことで、6.5%の収益を取り逃していると、企業は答えています。

 

Walmartのロープライス戦略とAmazonの便利なeコマースの狭間に立たされていたアメリカ大手家電量販店のBestBuyは、いち早くオムニチャネルを使い戦略的にマーケティングをしています。例えば、家電製品を買う時、顧客をが一番気にするのは、複雑な家電製品をしっかりと顧客目線でアドバイスしてくれるセールマンです。しかし、BestBuyほど規模が大きくなってくると、製品が多すぎて店舗のセールマンはすべての製品に対して的確なアドバイスができません。

ベストバイ_オムニチャネル_マーケティング
WalmartとAmazonの狭間に立つBestBuy

従って、BestBuyはまず店舗の品数を減らし、店舗のセールマンが聞かれた質問に対してしっかり顧客目線に立ってアドバイスができるようにしました。Appleも同じように店舗には商品の量は最小限にして、ストアスタッフが的確なアドバイスをし、顧客が満足できる仕組みを整えています。

まとめ


今回ご紹介したのは、「オムニチャネル・マーケティング」のほんの一部分ですが、今後日本でもソーシャルメディアだけを活用するのではなく、すべてのプラットフォーム、すべてのチャネルを使い、顧客を満足させる仕組みを構築していく必要があります。ちょっと、ちょっと、やっとソーシャルメディアの導入を考えていたところだよ、という企業さんも多いとは思いますが、ネットの世界はものすごい早さで動いています。しっかりと情報を得て、世界の動きにキャッチ・アップしていきましょう。

日本の規模は関係なし!世界のSNSマーケティングはこれから動き出す!

2004年の「Mixi」に始まり、2010年の映画「Social Network」公開ともに爆発的に増えた、ソーシャルメディア・ユーザー。今後、どんどん増えていくとは思いますが、少し前まで学生の「遊び道具」だったFacebookが、今では大企業のお偉いさんたちがネクタイをしめて、真面目な顔をして戦略を練っていると思うと、少し可笑しく思えます。

 

まだFacebookが誕生して10年弱ですが、企業は数千万円単位の資金をソーシャルメディアにつぎ込み顧客獲得に乗り出しています。それにともない、日本のマーケットだけではなく、Facebook以外のプラットフォームも視野に入れて上で、今後のソーシャルメディアについて考えていきましょう。

まだまだ伸びるソーシャルメディア、でも使っているプラットフォーム、年齢にも注目


フェイスブックのユーザーが増加
発展途上国でのSNSユーザーが急激に増加

Chonicleの記事によれば、2016年に世界で一番Facebookユーザーが多いのはインドで、去年から今年にかけてユーザー数が37.6%伸びています。さらに、インドネシアやメキシコなどの国でも同じような伸びを記録しており、日本のFacebookユーザーが首都から地方に広まりつつあるように、世界のFacebookユーザーも、欧米諸国から日本、そして発展途上国へと急速な広がりを見せています。

2013年の"Worldwide Social Network Users:2013 Forecast and Comparative Estimates"によれば、2013年の終わりには世界中の4人に1人はソーシャルメディアを使ってコミュニケーションを取り、2017年までにソーシャルメディアを使う人口は25億5000万人まで増えるだろうと予測しています。

 

発展途上国ではFacebookを中心にユーザー数がどんどん拡大していますが、先進国(特に欧米の国々)では少し違う動きを見せているようです。欧米ではPinterestとTumblrが12ヶ月間で88%と74%と成長しており、TwitterやLinkedInが40%のユーザー増加を記録しております。

tumblr_タンブラー
自由にカスタマイズ可能なタンブラー

ピンタレスト_pinterest
美しいビジュアル重視のピンタレスト

 

さらに欧米ではソーシャルメディアでコミュニケーションを取るは当たり前になりましたが、現在一番ユーザー数が伸びている年齢層は55歳〜64歳で、さらにLinkedInはソーシャルメディアを使ってリアルなビジネスに繋げたい、年齢層が少し高めの人に人気のようです。

海外でのソーシャルユーザーの伸び


よく、いろいろな企業を回っていると、「海外の国では、ソーシャルマーケティングが盛んなのは分かったけど、でも同じような"公式"が日本に当てはまるか分からないじゃないか」と言われることがあります。確かにそのような懸念点は多少ありますが、現在ではインターネットで「情報」が一斉に広がり、「人々」も国境を超えてどんどん動き回る中で、「日本の市場」や「日本のユーザー数」だけに目を光らせるのではなく、「世界規模の市場」ですべてを考えなければいけません。

世界のフェイスブックユーザー
エジプトではSNSが国全体を動かしました。

そして、仮に今後(2013年11月現在)、日本でFacebookなどのユーザー数がどんどん減っていったとしても、日本企業は新たな市場を求めてどんどん海外に出て行く必要があります。21世紀はアジアの世紀と言われており、アジアの人はPCではなくスマホから使い始めます。2013年、アジアのスマホ成長率は74.1%で、多くの人がFacebookなどのSNSを使い、コミュニケーションを取っています。

 

中国ではFacebookが政府によってブロックされているのにも関わらず9500万人のユーザー、インドは6800万人、そしてブラジルでは4200万人と、このすべてのユーザーを合わせただけでも、アメリカのFacebookユーザー(約一億人)の2倍の規模になります。
インド_フェイスブックユーザー
世界のSNS市場は「これから」動き出す。

今後、どこの海外の市場を行っても、SNSを使って、市場調査をしたりマーケティングをしてユーザーを囲いこむことになります。日本の数字だけに目が行ってしまいがちですが、今までもこれからも世界の「動き」によって、日本のユーザー数や、マーケティングのトレンドが変化していくのです。

まとめ


フェイスブック

少し前までは、海外のSNSユーザーが増えようが、FacebookやTwitter以外のプラットフォームが成長しようがあまり関係ありませんでした。しかし、現在ではSNSのプラットフォーム内でユーザーの奪い合いが激しくなってきており、毎年、もしくは毎月のように新しいSNSプラットフォームが登場しています。

 

さらにそのプラットフォームは、インターネットに載せて一瞬で世界に広がってしまう世の中になりました。日本の市場だけではなく、世界の市場にしっかり目を向けることで、日本だけのガラパゴス情報に惑わされず、SNSの本質を見極められるようになるのではないでしょうか。

自分が100%コントロールできる、メディアを作ろう

ソーシャルメディア、リスティング、DSP広告など、現在では様々な方法で集客をすることができます。Facebook広告、Google広告、そしてDSP広告ともに非常に効果的なのですが、GoogleやFacebookの状況によってその効果が変わってきます。例えば、現在Facebookは、ユーザー数も伸びていて、経営も良好ですが、いつ経営が悪化し、経営状態が悪くなるか分かりません。

 

Facebookを使うユーザーが減ってしまっては、せっかく集めた「いいね!」の意味がなくなってしまいます。さらにFacebookの中のプラットフォームでは、どれだけFacebookページに「いいね!」を持っていようと、「Facebook社」がオーナーであり、Facebookページはあなたの所有物ではありません。特にリスク回避をするという意味ではありませんが、今後、小さなスタートアップがどんどん新しいサービスを作り、その中でユーザーの奪い合いになります。

そのために、どんなメディアにも邪魔をされない自分だけのメディア、いわえる「オンドメディア」を作る必要があるのではないでしょうか。

まず、「オンドメディア」とはなんぞね?


オウンドメディア
まずはオンドメディアをしっかり理解しましょう。


Webマーケティングをしていくなかで、「メディア」というと大きく分けて3つあります。オンドメディア(Owned Media)アーンドメディア(Earned Media)そして、ペイドメディア(Paid Media)です。

Owned Media


まず、オンドメディアとは、自分でユーザーをコントロールできるプラットフォームのことで、例えば、自分自身のブログ、Facebookページ、もしくは自分のYoutubeチャンネルなどがこの中に含まれます。

基本的に「オンドメディア」とは何か良いコンテンツ(あなたが自社の商品やサービスについて書いた記事)を経由してコンバージョンに結びつける自社メディアのことを指します。

「オンドメディア」はこのあとご紹介する、「アーンドメディア」や「ペイドメディア」に比べて集客コストは圧倒的に安くなりますが、ユーザーからの信頼を得たり、「価値」のあるサイトだと思われるまで、投資し続けなければなりません。

Paid Media


「ペイドメディア」は簡単に言えば、「お金を払ってユーザーや顧客」を獲得するメディアで、メインとなるのは「広告」です。お金を払うので短期間でユーザーを自分のサイトに誘導できますが、広告をストップしてしまうと、ユーザーが突然いなくなってしまう可能性があります。

Earned Media


「アーンドメディア」を簡単に説明すると、顧客やユーザーがあなたの商品やサービスについて、コミュニケーションを取る場所のことを指します。あなたの商品やサービスの「口コミ」というのが一番分かりやすいのかもしれませんが、場合によっては、ネガティブな情報が広がってしまう場合があり、それを自分ではコントロールすることができないので、気を付ける必要があります。

参考: 「3 Media Types that Influence your Bottom Line」 「WHAT IS EARNED , OWNED & PAID MEDIA? THE DIFFERENCE EXPLAINED」「Your Content Strategy: Defining Paid, Owned and Earned Media」

「オンドメディア」を中心にすべてのメディアをうまく使う-コンバートメディア


オウンドメディア
すべてをうまく使いレバレッジをかける。


では、「オンドメディア」を作るために、サーバーをレンタルし、そこにワードプレスを入れて、コンテンツをどんどん上げてWebマーケティングを始めました。しかし、あなたが有名人であったり、その業界で知られた人でなければ、この情報がありふれた世の中では、誰もあなたのブログを読んではくれません。そこで、自分自身が100%コントロールできるメディア、「オンドメディア」にユーザーを集めるために、「ペイドメディア」や「アーンドメディア」をうまく活用します。

 

例えば、Facebookページを作成し、Facebook広告(月に数万円程度)を使ってユーザーを集客し、そのユーザーをあなたのホームページ(オンドメディア)に連れていきます。なぜなら、いくらあなたが良い情報発信をしていても、「知って」もらえなければ意味がありません。まずは、「知って」もらうとこと、そしてあなたのブログを定期的に覗いてくれるようにすることが重要なのです。

 

Googleの自然検索で上がってくるのを待つのもひとつの手ですが、私の経験上、誰を見てくれていない中で、クォリティーの高いブログを書き続けるのは、正直結構シンドイです。多少誰かに見られている感があるからこそ、モチベーションが上がるのではないでしょうか。

参考:「Your Content Strategy: Defining Paid, Owned and Earned Media」

まとめ


まずはすべての「メディア」の特性を理解し、最初の内は平行して使っていくの良いでしょう。オンドメディアやアーンドメディアにユーザーが集まってきたら、ペイドメディアを少しずつ減らしていきます。最初はどんな良いコンテンツを作っても、なかなかネット上で見つけてもらえませんが、その際は投資だと思って資金を使いユーザーを自社のサイトに誘導しましょう。

Facebookだけのプラットフォームに依存するのは危険か?

最近では(2013年11月現在)、都内や海外の友人だけではなく、地方の中学や高校の同級生までFacebookアカウントを持ち始めました。大体1年に2,3回は、現在のFacebook公式ユーザー数が公開されますが、実際には、全世界で何人の人がアカウントを持っているかは、おそらくFacebook側も把握していません。

2012年の時点で、FacebookのCEOであるザッカーバーグさんは、Facebook自身も実際に何人の人がFacebookを使っているかは分からないということを認めています。

噂が飛び交う公式Facebookユーザー、そしてFacebookの今後


2013年11月19日時点での、Facebook公式の月刊アクティブユーザーは11億9,000万人です。そして、日刊アクティブユーザーは7億2,800万人です。

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Facebook月刊アクティブユーザー

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日刊アクティブユーザー

恐らくFacebookに登録しているアカウント数は、この数で大体間違えがないと思いますが、もちろんこの中には偽造アカウントも含まれており、この偽造アカウントの数がどれくらいか、というところが一番気になるポイントでもあります。(恐らくこれが理由で、ザッカーバーグさんも公式なアカウント数を把握できないのだと思います。)

ITWorldの記事によれば、アメリカのかなりの数のユーザーが、少なくても2つ以上のFacebookアカウントを所持しており、複数のアカウントを様々の理由で使い分けているようです。中にはアメリカのFacebookアカウントの半分ほどは偽装アカウントではないかと指摘する人さえいます。

Facebook側の予想としては大体5〜6%は偽装アカウントではないかということですが、この辺りはさすがに調べようがありません。最近日本でも偽装アカウントから友達申請をしてFacebook情報を抜き取るという手法が流行りましたが、それを考えると実際の日本のFacebookユーザー数もどこまで正確なのかは不明ですね。(最新では約2100万人)

伸び続けるFacebookユーザー、でも欧米ではFacebook離れが加速中?


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米国では若者のFacebook離れが懸念されています。

最近、欧米のメディアを見ていると、「若者のFacebook離れ」という記事をよく見かけるようになりました。Huff Postの記事によれば、アメリカとイギリスでは毎月100万人のユーザーを失っているのではないかとのことです。私もアメリカに長く留学していたこともあってか、欧米にも友達が多いのですが、数年前に比べて「投稿」の数が減ってきたように思います。

理由としては、欧米の若者は、Tumber、Pinterest、Instagramを使っているという噂もあれば、アメリカの若者は「Snapchat」というアプリに夢中だと報じるメディア、欧米ではFacebookが当たり前になり過ぎてしまって、もう「ブランド力」を失ってたのではないかという記事も見かけます。

 

実際に、FacebookのCOO、Sheryl Sandbergさんもアメリカの若者のFacebook離れについては認めています。今後インターネット上で「本人」を特定するソーシャルメディアの流れは加速するとは思いますが、このままFacebookが独占的なブラットフォームを保つかといえば、それは少し違うのではないかと思います。

日本での今後のFacebookマーケティング


日本のfacebookユーザー
気になる日本のマーケットは

海外ではFacebookのアクティブユーザーが多少減ってきているようですが、日本では「最近Facebookを使わなくなった」というのはあまり聞いたことはありません。地下鉄に乗ると大体左右のどちら人は、Facebookをフィードをチャックしているイメージがあります。楽天はFacebookの「いいね!」が増えると、売上が上がるということを発見したらしく、現在ではいろいろなFacebookアプリケーションを作って「いいね!」獲得に乗り出しています。

 

ただこの状況があと何年も続くかといえば、それは恐らくないのではないかと思います。Webマーケティングの需要は増え、ソーシャルメディアのプロモーションは増えていくのは間違えないのですが、それがすべて「Facebook」上で行われることはないです。Facebookなど所詮プラットフォーム、今後も存在感を見せる企業だとは思いますが、Faecbookだけに頼ってWebマーケティングしていくのは少し危険かなと思いました。

まとめ



日本ではFacebookユーザーは減るどころか、どんどん増えていますが、アメリカでは明らかに若者のFacebook離れが目立ってきています。今後、アメリカでもFacebookは最も影響力のあるSNSプラットフォームの一つとして地位を保っていきますが、やはり何があるかは分かりません。しっかりと他のプラットフォーム、もしくは他の媒体も平行に使っていくことで、「自分だけの強いメディア」を作ることができるのではないでしょうか。