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情報量は10年前に比べて410倍

世の中のインターネット上にある情報はどれくらいあると思いますか?あなたが毎日使っているGoogleやFacebookの情報量はもちろんですが、会社のホームページからオンラインの銀行情報まで、すべて合わせると1.2ZBの情報がインターネット上に存在しています。

ちなみにWikipediaで調べてみると、

1 ZB = 1000000000000000000000bytes = 10007bytes = 1021bytes = 1000exabytes = 1 billion terabytes.

 

もう正直わけが分かりませんが、1.2ZBという情報量をiPadにつめて、上にどんどん積み上げていくと339マイル(542キロ)になるそうです。542キロと言えば、東京から大阪ぐらいまでの距離になると思うので、とてつもない情報量であることが安易に想像できます。

情報量の増加
果てしないほどの情報量

今後、ソーシャルメディアやビックデータの活用などで、情報量が増えるスピードはどんどん加速していきます。この情報量の変化とともに、営業やマーケティングの仕方も変化させていく必要があるのではないでしょうか。

10年前と比べて情報量が410倍


情報の爆発
2000年以降、情報量は一気増えた!

2000年にUCバークレー校のピーター・ライマンさんが、1999年末までに、人類が30万年かけて蓄積した全情報を計算したところ、12EB(エクサバイト)だったそうです。

ピーターさんはこの報告書を作った後、巻末で驚くような予言をしています。それは、次の2001年から2003年までの3年間に貯蓄される情報量が、人類が30万年かけて貯蓄してきたすべての情報量をあっけなく追い抜いてしまうだろうというものでした。(参考:情報大爆発 コミュニケーション・デザインはどう変わるか)

 

ピーターさんは2003年にも報告書を出していますが、予想通り、たった数年間の間に30万年分の生産し、貯蓄してしまいました。

情報の大爆発
30万年分の情報を経った3年間で

2007年のデータでは、人間が処理できる情報量は変わっていないのに、世の中に出回っている情報(10年前と比べて)は410倍になっているというデータがあります。マーケティングエンジンの高広さんは生み出される情報の量と消費される情報のアンバランス現象が起きていると分析した上で、「インバウンド・マーケティング」という本の中で、次のように述べています。

バイキング_情報爆発
2013年現在、情報はバイキングのようなもの

"バイキング形式のレストランに行けば食べ物がたくさん並んでいて、「どうぞお好きなものをお好きなだけお取りください」と言われますが、人間の胃袋のサイズは限界があるので、どんな大食漢でも、そのお店の料理をすべて食べ尽くすことはできません。そして、日々私たちが接する情報も、まさにそのような感じになっているということです。"

情報量が10倍の中でどのようにモノを売るか?


情報の爆発
コンピューターにできて、人間にできないこととは?

2007年の時点で、10年前と比べて情報量が410倍になっているとのことですが、The Guardianの記事によれば、現在ではインターネット上に存在する情報は18ヶ月ごとに2倍になって、どちらかと言えば、情報の大爆発はこれからといった感じなのかもしれません。

あなたがよほど稀少な情報を持っていれば話しは別かもしれませんが、新規の営業電話でアポイントを取り、訪問をして話しを聞いてもらえる機会はどんどん減っていくのではないでしょうか。

なぜなら、欲しい情報はすべてGoogleで検索すれば出てきます。自分で情報がほしいと思えば、他人から進められなくても、自分から探しに行けばいいのです。もし、年末をハワイで過ごしたいと思えば、インターネットで予約して、手配まですべて自分でできます。
エクスペディア_情報
人の手間を一切借りることなく、予約が完了

従って、今後の営業やマーケティングは従来通り数だけこなしていてもダメです。ダニエル・ピンクさんが本の中で言っているように、これからの営業やマーケティングは、顧客のニーズをしっかりとヒアリングした上で、「こちらの方が良いですよ」とアドバイスできるような人であったり、付加価値のあるキューレートされた情報をどんどんインターネット上にアップしていき、ユーザーに見つけられるような方向にシフトしていくの必要があるのではないでしょうか。

まとめ


キューレイション

2000年以降始まった情報の大爆発は、2013年11月現在、スピードがどんどん加速しており、とどまることを知りません。人々の周りには情報が溢れかえり、特に他人に世話にならなくても、なんでも自分で知ることができるようになりました。このような時代の流れに添って、営業やマーケティングの仕方もどんどん変えていかなければなりません。まずはそのような情報をしっかり整理して理解するところから始めましょう。

長い目で見れば、紙の本に未来はない

私は月に20冊〜30冊ほど本を読みます。Kindleで買う本もあれば、書店で買う本もありますが、8割ほど本は書店かアマゾンで紙の本を買い、切断機で切断して、スキャンしてiPadに取り込んで読んでいます。

いわえる自炊という作業ですが、正直いつまでこんなことをやらなければいけないのかと思ってしまいます。

日本の出版業界
週に7冊〜8冊ほど自炊する

イノベーションの先進国、アメリカの様子を見ていますと、タブレッドの普及によってリアル店舗の本屋がどんどん潰れており、E-Bookの売上は右肩上がりで伸びてきています。現在日本では古い産業を取り壊そうと、若い力が動き出していますが、その中でも真っ先にイノベーションのターゲットになるのは出版業界である可能性が高いです。数年先を行っているアメリカの様子を覗いてみましょう。

 

長い目で見れば、紙の本に未来はない。


アマゾン_出版業界
アマゾンは出版業界にとって敵か味方か?

1995年のアマゾン出現は、アメリカの地方の中小書店を窮地に立たせました。2007年のキンドル出現は出版業界を脅かせたと同時に、成長が止まりかけていた出版業界に、救いの手を差し伸べたと言います。

 

アメリカのEbookの売上は2010年に1000億円、2015年には2800億円になると予想されており、今後、紙の本はどんどんEbookに変わっていきます。

アマゾン_出版業界
何千冊の本を持ち運べる


さらにアマゾンはebookをどんどん広げるために、13ドルほどで出版社から本を買い、それを自社のプラットフォームで9.99ドルで売っています。アマゾンは一冊は売るごとに3ドル〜4ドルの赤字を出していますが、キンドルの本体で利益を出しているため、ebookのプラットフォームはどんどん広がっていきます。

2008年:ジョブズ、人々はもう本を読まない


ジョブズ_出版社
出版業界にイノベーションを起こしたジョブズ


ジョブズは2008年のWiredのインタビューで、「人々はもう本を読まない」と答えています。実際には40%のアメリカ人が一年間に読む本の量は一冊以下というデータがあります。ジョブズはiPadのようなタブレッドが普及し、本へアクセスが簡単になれば、人々はまた本を読むだろうと断言し、アメリカの6大出版社との契約を成功させます。

 

さらに アップルIDと一緒にクレッジカードカード情報を習得していたので、ユーザーより簡単にeBookにアクセスできる環境を作ることができたのです。

キンドルやiPadが普及したことで出版社を通さずに、本を出せるようになったのはもちろんですが、それ以外にもアマゾンのインサイトを使うことで、どこ地域の、誰が、どのサイト経由で本を購入をしたかをすべて把握することができます。このような機能はものすごく需要があるので、今後日本でもどんどん使われれいくのではないでしょうか。

出版業界にイノベーションが起こったアメリカ、そして日本は?


文教堂_出版社
日本でもアメリカのようなことが起きるのか?


日本出版学会編の「白書出版業界2010」によれば、2000年には2万1664店あった書店も、2009年には1万5765件と10年間の間に約6000件、27%も減少しています。現在も年々減り続けており、なんと和歌山県には県内3件しか本屋がないそうです。

 

さらにこの間だけでも出版市場は2兆4000億円から1兆9000億円と、5000億円も市場が縮小しています。本を良く読む人にとって、望む時に欲しい本が手に入るのは最大の喜びです。代金はクレッジカードを通じて払うので、読みたいと思った数十秒後には本を読むことができます。

アマゾン_出版業界_
iPad miniとキンドル。どこでも気軽に持ち運べる


今後はアメリカのように、アマゾンの機能を最大限に活かして、個人でどんどん出版し、それをマーケティングに活用する時代が来るのではないでしょうか。アマゾンのインサイト機能を使えば、どのような人が本を購入したかを把握することができるので非常に便利です。

もしかすると、今の内に原稿を書き溜めておいた方が良いのかもしれません。

まとめ


キンドル_出版業界

様々な業界を見ていますと、アメリカで起きた現象は日本でも起きる可能性が高いです。日本語の本はまだキンドルでは数が少ないので紙の本を買いますが、キンドルがもっと日本語の本が充実すれば間違えなく、キンドルで本を買います。今後はebookをどんどん出版してマーケティングをしていくことも多くなっていくのではないでしょうか。しっかりと準備して、時代の移り変わりに備えましょう。

アマゾンが830億かけてもほしかったカスタマーサービス

インターネットで買い物をしようとして、詳細が分からずイライラしたことはないでしょうか。最近ではリアル店舗で買い物するよりも、インターネットで買い物をする方が多くなってきました。

実際、インターネット上に掲載されている情報だけでは分からず、ホームページに乗っている電話番号に電話してみますが、番号案内で、担当者と会話するまでに時間がかかったり、自動音声案内だけで終わって終わってしまい、商品を購入を辞めたという方も多いのではないでしょうか。

 

今後、インターネットでの買い物が増えるにつれて、コールセンターの重要がどんどん上がってきます。AmazonのCEO、ジェフ・ベソスさんは次のように言っています。

アマゾン_カスタマー_サービス
1代でアマゾンを作り上げたジェフ・ベソスさん

「もし現実の世界で不満を感じたら、6人の友達にその不満を伝えるかもしれない。でも、インターネット上で不満を感じたら、その不満を6,000に伝えることができる。」

カスタマーサービスは一番費用対効果の良い広告


ザッポス_カスタマー_サービス
商品ではなく企業文化を売るザッポス

英語圏の国では、コールセンターのコストを削減するため、東南アジアの国にコールセンターをアウトソーシング企業も増えてきています。日本でも海外でもコールセンターのコストは最小限するというのが鉄則であり、Stella Serviceという会社の調べでは、インターネットでビジネスをしているトップ100の小売店の中で、79%が自動音声案内を使って顧客対応をしているそうです。

 

さらに日本企業などでも、コールセンターで働く人の役割はどれだけ早く電話を切るかということであり、そのために分厚いトークスクリプトやマニュアルが用意されています。

最近では、ソーシャルメディア・マーケティングやO2Oマーケティングに注目が集まっていますが、実はコールセンターは企業のブランディングをするための最適のツールなのです。ザッポスのCEO、トニー・シェイさんは本の中で次のように語っています。

ザッポス_トニー_シェイ
ザッポスCEOのトニー・シェイ

「電話はブランディングに最適なツールのひとつだと信じています。5分ないしは10分の間、顧客の注意を向けさせられると同時に、ここできちんと対応すれば、顧客はこの体験をいつまでも記憶にとどめ、しかも友人たちに話してくれることが分かったのです。」

最近では電話でのカスタマーサービスの最長時間を更新したそうで、10時間29分になったそうです。(WoW)

お客さんから電話はできるだけ長くしよう


ザッポス_カスタマーサービス
電話口で企業の文化をアピールする

Emily Yellinさんの「Your Call is(Not That)Important to Us」という本によれば、しっかりとした人間が対応するカスタマーサービスは一回の電話につき、$7.5ドル(約750円)かかるのに対し、ボイスメールなど自動対応の場合は一回の電話につき、35セント(約35円)ほどしかかからないそうです。

 

確かにコールセンターのコストを削減するのもひとつ手ですが、ある宣伝会議の記事によれば、今後コールセンターが「コンタクトセンター」に変わる必要があると述べており、例えば、購入者やサンプルの申込者に対して、「試してみてどうでしたか?困り頃はありませんか?」とお客さんの声を聞くことで、"今買うと2割引き"というDMを送るよりも、購入頻度は高まるそうです。

さらに、顧客満足を上げるためには、例え電話だけの対応であっても、"人間味"のある対応をしなければなりません。"人間味"のある対応とは礼儀正しく接したり、元気よく対応するだけにとどまりません。

 

例えば、ザッポスでは手術によって足に大きなダメージを負っために、靴を6足の靴をオーダーした女性に対して、お見舞いの花束を贈ったりしています。

ザッポス_カスタマー_サービス
靴と一緒に人間味もデリバリー

最近では企業がソーシャルメディアを使って、顧客から共感を得ようと必死ですが、トニー・シェイさんはソーシャルメディアという言葉を嫌い、ザッポスの役員が「ソーシャルメディア」という言葉を使った場合は100円の罰金を払わなければいけないそうです。

 

トニー・シェイさんは、従業員と顧客は感情的に、そして人間味のあるコミュニケーションを取らないければならないと考えていて、ソーシャルメディアではなく、コールセンターを活用して文化を作っていくことが顧客のロイヤルティーを構築する上で一番良いと考えているからです。

ザッポス_カスタマー_サポート
Delivering the Happiness

まとめ


ザッポス_カスタマー_サービス
常に日常のどこかにザッポスを

基本、コストをどのように落とすかを考えるコールセンター。まだまだコールセンターを広告の一部と考えたり、ブランディングの一種と考える企業は少ないようです。しかし、インターネットでの買い物が増えれば増えるほど、電話口でもリアル店舗のようなサポートを顧客が求めてくる時代になってくるのではないでしょうか。

まだ日本でもアメリカでも対応できている企業が少ないぶん、実行すれば、かなり大きな効果が出るかもしれません。